日本五星飯店 細膩款待貴客之道

2019-02-26
台北大倉久和大飯店總經理福元雅彥。 ▲台北大倉久和大飯店總經理福元雅彥。

  落地玻璃窗映出獨特的透亮與典雅,位於台北中山區的大倉久和大飯店,身為日本當地最大國際五星級連鎖飯店的一員,不管是從日本籍的迎賓人員到餐飲美食,都要讓你彷彿置身日本當地。「我們願景除了讓日籍旅客可以增加外,外國旅客來訪也可以選擇大倉久和,體驗我們的服務。」大倉久和大飯店總經理福元雅彥說道。

打招呼創造互動 展現親切細膩

  「おはよう!」大倉久和接待人員親切地打招呼,讓人感受到朝氣與親近,以提供道地的日式服務為前提,福元雅彥說道,如果來到館內,同仁都會親切問候顧客,由於大倉久和主打日本來的飯店,因此不僅在日式服務禮儀要做到位之外,也要能主動拉近跟顧客的距離,朝向與客人「創造互動」的方向邁進!與一般台灣飯店不同,所謂的日式服務,著重在人員有沒有用心做好一件事,不僅要滿足客人需求,也要把溫暖的感受帶給他人,「讓顧客來到我們飯店,像是回到家一樣,不必太拘束。」福元雅彥談道。

  大倉飯店以日本文化的守護者自居,自1958年創設以來,擁有50年悠久歷史,在日本當地,大倉不僅被公認為最豪華的頂級飯店,更是最能代表與完美演繹日本傳統文化精神的國際級五星級飯店。六年前大倉久和進駐台灣,決定於台北市中山區設立飯店,由於南京中山商圈與日本頗具淵源,又坐擁金融商務、購物娛樂的繁華地段,因此有相當多的日籍旅客聚集於此,藉著大倉飯店在日本的高知名度,開業後有六成以上的顧客皆為日籍遊客,而其別具風味的精緻餐點,也成為台灣老饕的最愛。

用心做好本份 持久熱忱是關鍵

  「以客為尊、顧客至上」幾乎是服務業的基本配備,能夠具有服務熱忱、對人熱情,也正是大倉久和渴望招募的人才,然而「持久力」更是福元雅彥所看重的特質!

  「努力是要看出成果的!」福元雅彥舉例,就像在游泳時,一開始大家都可以游得很快,但不久後就會很喘很疲憊,然而若是能從一而終都優雅地慢慢游泳,雖然速度很慢,卻可以持續很久不間斷。在社會上工作也是一樣的道理,大家一開始都可以展現熱情與衝勁,但是只有短暫的爆發力是不夠的,要能持之以恆、踏實地打基礎,才能擁有不同凡響的成果。福元雅彥提醒,成長無法一蹴可幾,但成就可以扎實累積!

  你的心態會體現出做這件事的態度與價值,在工作表現上,服務人員尤其看得出辦事態度。「如果廚師的心態不正確,不夠熱情,沒有想做出好吃的東西讓顧客感動,那這個料理人做出的東西,也沒有太多的價值。」福元雅彥說明,熱忱之所以重要,是因為懷抱著這份熱情,能做出更多本份以外的事,也因此懷抱熱忱,再加上持續力,才是位難能可貴的人才!

  然而,又該如何證明自己的續航力呢?「你的經歷將會訴說你的個人特質。」福元雅彥說明,如果面試者是位從國小打棒球到高中的人,除了可以看出他長期維持同個興趣,是個堅持不懈的人之外,也能知道他能適應團體生活,具有團隊合作的能力。在飯店裡面每一個職位都很重要,不管是後勤還是前場,都要發揮互相協助的團隊精神,才能拼湊出優良的飯店形象給顧客。

歡迎新鮮人投入 會話能力大加分

  因此科系、學歷並不是大倉久和所看重的條件,然而若具有「會話能力」則相當加分,「有沒有辦法用英文去應對溝通?」福元雅彥解釋,有些人英日文檢定很高分卻不會口說,這樣也難以將語文能力應用在工作實務上。若將來想往飯店產業前進的新鮮人,能擁有英語及日文的會話能力,不只面試上有加分效果,在職涯發展上也更有利!

  進入飯店產業後,在大倉久和裡有不同的餐廳,混雜著日式、西式、中式餐廳,匯集著各式技能的人才,然而若你對飯店產業相當陌生,大倉久和提供完善的職前訓練,與專業餐飲服務,讓員工在知識與實務層面都能深入學習。福元雅彥補充,不管是社會新鮮人還是高階主管,在大倉久和都能有學習和發揮空間的地方。

  目前大倉久和與大專院校也有產學合作,不僅可以培養新血人力,傳遞大倉久和細膩的待客之道與精神,對於想進入飯店產業的學子也是一大福音,畢業後也有轉任正職的機會。

可到日本受訓 優秀員工獲獎勵

  除了一般公司行號擁有的福利,員工滿一周年會有生日禮、住宿券、員工餐廳與烘焙房折扣,其中最特別的是,大倉久和會選派優秀員工到日本大倉酒店進行培訓課程,除了由公司支付培訓費用、工資外,還有一筆零用金供員工使用,讓員工更加了解大倉飯店集團「親切」與「和」的服務精神。

  「員工工作表現與能力決定升遷!」福元雅彥表示,在大倉久和裡不是待得久就會升遷,一切都是依你的工作能力來衡量,顧客給予的讚美函都會納入考核中。平時能獲得顧客青睞的優秀員工,經由長官的認可、符合晉升資格,就能由長官提出優秀員工申請,進行公司內部審核後,會給予員工肯定和升等。

日商面試重點 察言觀色很重要

  「是否具備熱忱與持續力?」過去曾擔任過面試官的福元雅彥說明,這兩點是他最看重求職者的特質,他會藉由詢問多方面的問題,看出求職者的心態,例如詢問對方進入飯店產業的初衷、「你想帶給顧客帶給什麼樣的感動?」,用不同角度了解求職者的想法,更能知道對方是不是自己想找的人才。

  其中,懂得「察言觀色」是在日本飯店很重要的能力,大倉久和遵循著日式服務,福元雅彥說明,第一線同仁要具備察言觀色的能力,觀察顧客需要什麼樣的服務。有些客人需要熱情招呼款待,有些客人忙於公事不便打擾,同仁要辨別什麼時候要做什麼樣的事,才不會對顧客造成困擾,細節之處尤其重要!

  未來大倉久和也將秉持著「持續為客戶做出改變」的初衷,在台灣繼續拓點,將日式服務擴展到更多城市,延續大倉五十年細膩款待貴客之道。

文/台北大倉久和大飯店 總經理福元雅彥口述,台灣就業通整理

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