五星級奢華享受 頂級服務深得人心
2018-12-27
台北文華東方酒店副總經理蔡鍈華與各部門服務同仁。

  水晶吊燈精緻輝煌,在敦化北路上豎立的歐式建築,擁有文華東方集團一概的典雅外型,門口前不同國籍的飯店服務人員,鵝黃燈光灑在大廳絨毛毯上,顧客從容入住報到,享受高規格頂級服務。台北文華東方開幕邁進第五年,就連年獲得《富比士旅遊指南》五星級最高評鑑,成為全台灣知名大飯店,獲選為亞洲頂尖酒店,即使一晚要價2萬元起跳,但顧客依然絡繹不絕,除了擁有豪華設備,員工體貼細膩的「服務」更是一大特點!

奢華酒店駐台 賦予在地新形象

  文華東方酒店集團隸屬於怡和集團旗下企業之一,飯店版圖遍及美洲、歐洲、中東地區,並於2014年在台北成立文華東方酒店,興建耗費9年,從建築外型到內部裝潢配置都非常講究。一開幕便轟動各界,許多好萊塢明星來台也選擇下榻於此,「希望能成為最奢華酒店的代表!」台北文華東方酒店人力資源部總監陳添棣指出,公司的願景除了擴及全球版圖,成為頂尖飯店外,更重要的責任之一,就是創造台北新形象,讓民眾對於台北的印象有所不同,也能有更多飯店選擇。

  「客人會懂得品質排在第一」陳添棣說明,從飯店創立之初至今,文華東方可說是一帆風順!除了客人絡繹不絕,吸引來自世界各地遊客入住外,且不被台灣近年景氣低迷影響,即是身為高價位的頂級奢華酒店,平日裡依然有許多顧客願意前來消費。原因就在於,現在的顧客更注重的是品質與服務,客人對文華東方寄予很高的期望,希望能享受尊貴待遇,如果能滿足客人的期待,顧客也會願意回流再消費。

  具有美感的節慶擺設,到每一份精致的餐點,氣氛營造良好的餐廳,才能讓消費者不失所望,這也都歸功於在場的每位服務人員,個人最微小的服務舉動,都關係到顧客對飯店的印象!陳添棣分享文華東方服務格言之一:「想您之所想」,在客人開口前,就滿足或超出對方的期待,也因此服務人員都要隨身攜帶「文華小卡」,上面印有文華東方的企業理念,提醒著身在文華東方世界裡的服務人員,要將服務展現到最好。甚至在員工電梯搭乘處也有提醒標語,要服務員謹記服務顧客的原則,將「服務」掛記在心,也由於這樣的企業思想,文華東方能持續2年榮獲「最佳五星級觀光飯店」!

勇闖豪華酒店集團 開朗正向最加分

  由於文華東方是知名國際酒店集團,沒有相關經驗的求職者也能進入該集團嗎?陳添棣笑著表示,難以進入大企業是個「迷思」,只要你對飯店業有熱忱,具有良好的學習態度,都歡迎你加入文華東方!飯店最重視的就是人員服務,目前飯店也需要各方面的人才,凡舉櫃台、房務人員、工程部的工程師,都需要有新人力來補足,即使是毫無經驗的新鮮人,文華東方也有扎實的訓練課程。陳添棣表示,從業人員必須要有認真的從業「態度」作為基礎,知識技能可以再教,但負責的態度,是教不了的!

  飯店猶如小型社會,個人在當中各司其職,不同的職位所學的面向也差異甚多,在選擇某項職務前,若你具備相關能力,在工作上會更加得心應手!舉例來說,文華東方的「廚師」是飯店一大特點,只要你具備基本的烹調能力,並擁有餐飲知識與證照,在面試時會較為加分;櫃台人員則希望能具備相關待客經驗,會英、日語溝通能力則較有面試優勢;若你是初出社會的新鮮人,房務人員條件沒有限制,只要你對飯店業感興趣,具有服務的熱情,都歡迎加入成為專業的飯店人員!

  還有什麼樣的性格特質,適合從事飯店業呢?你是細心會注意小細節的人嗎?「客人還沒有開口要求前,就超出客人的期待。」陳添棣提及,處事細膩敏銳、善體人意是文華東方最想找尋的人才!貼心的服務是文華東方最想展現的精神,而這樣的理念藏在各個小地方上。

  「細心的服務列舉不完。」他笑道,我們的服務人員會觀察客人的動態,曾有顧客入住飯店,因為有吃藥的習慣,服務人員發現床頭邊都有藥殼,便在床頭放一杯溫水,或送蜂蜜檸檬水;也曾有客人將外套送洗,人員領回時發現外套鈕扣鬆脫,便把鈕扣縫上去,用小小的舉動讓人備感窩心;房務人員會將拖鞋擺放在顧客習慣睡覺的那一側、或放置擦布給配戴眼鏡的客人;文華東方有製作精美的書夾,員工會用自製的書夾,替客人夾好閱讀頁面。

  眾多例子列舉不完,文華東方良好的品牌形象,是由很多細微的服務舉動經年累月堆疊起來,細膩之處令人驚豔。「這些事也不是主管教,而是員工會主動去做。」陳添棣愉悅地分享,當你熱愛這份工作,並認同這個企業,自然會體現出你的專業與熱誠!

一對一新人訓練 可跨國輪調酒店

  不管你是否具有相關經驗,只要你有心進入飯店產業,文華東方提供各項訓練,讓你順利上手職務,陳添棣說明,所有的新進同仁都要完成2天的入職訓練,新訓結束後,會進入各個單位培訓,會著重培養這個職位所需的技能。各部門也會有訓練員一對一指導新人,跟著新進同仁一一確認所需要學習的SOP列表,在這段期間每個同仁都會知道該完成什麼樣的職務,確保新進人員都能扎實學習,讓新人不慌張!

  除了新人訓練以外,還有很多充實技能的機會,文華東方有許多課程供員工自我成長。陳添棣舉例,文華東方的課程有分知識與技能兩系列,像是語言能力、領導管理課程等等,也能跨部門轉調或可以申請至跨國姊妹酒店任職學習。「員工可以使用CEA計畫,成為文化交流大使!」成為國際姊妹酒店交流文化大使,擁有五星級的工作生涯,增值自己的能力,不僅能認識當地的文化,也對會話溝通有幫助。在台北文華東方就可以看見許多不同國籍、膚色的服務人員,學習台灣在地文化,從容地應對本地顧客,藉此可以看到文華人才的多元多樣性!

  「我們與許多學校都保持良好關係!」陳添棣提及,目前文華東方正籌備與大專院校合作成立「文華東方專班」,專班的合作對象是針對餐飲相關科系,會派講師到學校講授課程,以傳授文華東方集團的歷史沿革、飯店業的工作方式與技能知識為主,讓學子更加了解該企業理念,且可以享有文華東方優先入職的權利。

  文華東方也有產學合作的實習生計畫,每年都有來自30幾間學校的70位實習生來飯店實習,優勢是學生畢業後回任,年資與福利可以延續,利用此方法留住優良實習生。此外,在文華東方多項培訓計畫中,較為特別的是「管理培訓員計畫」,主要是培訓剛大學畢業的新鮮人成為管理職人員(儲備幹部),在12個月內輪調至不同管理部門實習,包括餐飲、客房、SPA三大部門,而對於後勤人員的要求,最基本的就是英語溝通能力要好,這樣才能面對外國客戶與其他國家的相關業務。

  大集團人才濟濟,升遷機會難不難?「個性正面積極、工作表現良好。」陳添棣說明,升遷過程除了會參考主管給予的評價,基本上人員本身的個人特質相當重要!文華東方並沒有升遷速度的限制,全憑個人努力與否,有人能在一年內不斷升遷,也會有人待了好幾年卻沒有變化,不過飯店內部若有職缺,會先從飯店裡尋找合適人選,會優先將機會給予任職員工。

多項福利享不完 各國文華任你住

  文華東方是號稱業界最佳福利與待遇的飯店,「我們的福利可以說是全住宿產業裡最好的!」員工餐廳裡人來人往,用經營餐廳的規格打造員工自助吧,不定期提供主廚加菜活動。陳添棣驕傲地分享,文華東方除了有基本的三節獎金福利、生日假、員工旅遊外,在怡和集團相關企業購物也享有折扣,(怡和集團包含IKEA、必勝客、肯德基、頂好超市…等),更有提供免費的員工餐廳(包含早午晚餐、宵夜、點心),就連員工休假都能進飯店享用!

  不只有員工餐廳包辦整日伙食,也提供員工上班制服,與服裝清洗服務,飯店裡也有員工休息室與健康護理站,進到文華東方就像小型城市,處理員工大大小小所需!好康福利還有員工到國外旅遊享有文華東方酒店住房優惠,陳添棣補充,雖然我們不能住台北文華東方,但能住國外32間文華東方酒店。一晚要價2萬元的房間,可以用台幣1,500元換得五星級服務,提供員工到姊妹酒店住宿,不只能加深員工對文華東方的向心力,也能在享受豪華服務時增進品牌認同!

展現真誠與熱情 面試大加分

  面試者往往惴惴不安,尤其是到大集團面試時,有什麼需要注意的事項呢?「每一次的面談都是一個合作機會!」陳添棣表示他擔任面試官多年,通常面試到最後會詢問面試者,有沒有問題想補充?如果面試者懂得提問,就能展現面試者對這份工作的誠意。「真實的表達自己的想法!」陳添棣補充,面對將來要投入的公司裡,若面試者真的擁有企圖心,自然會更加積極想了解工作細節。

  社會新鮮人面對「面試」,總是顯得懵懵懂懂搞不懂公司裡的"潛規則",究竟什麼樣的面試行為是大NG呢?陳添棣分享過去經驗,當面試者沒有把「基本問題」準備好,會令面試官相當無奈。他曾詢問過年輕的面試者「你為什麼會想來文華東方上班?」,結果對方竟然回答「不知道」,這個反應讓他感到相當驚訝,這樣的面試表現不僅讓人感覺面試者沒有準備,感受上也會覺得面試者並不尊重面試公司!由於業界普遍都希望年輕人具有基本的職場禮儀,他建議年輕人要做足事前準備,再來找工作,也才會更清楚自己的方向。

搞懂自身需求 未來願景無上限

  甜味灑滿下午茶餐廳,客人間談笑聲此起彼落,服務員穿梭於偌大精緻擺設前,在華美的飯店裡服務,或與知名外國廚師學習料理,是許多飯店人心中的夢想!但有熱忱的你也需要有心理準備,飯店營運人員基本上仍是採輪班制度,當別人慶祝休假時,就是你該上班的日子,有基本的職場文化認知,在上工後才更能進入狀況哦!而進入文華東方酒店,能讓你提升職涯履歷,除了擁有各項職能訓練,還能申請輪調至跨國姊妹飯店工作,體驗當地文化,且文華東方目前積極擴展版圖至中東地區,事業蒸蒸日上,朝頂級奢華酒店邁進。歡迎開朗、正面友善的新鮮人,加入文華東方集團,培養各式技能,成為炙手可熱的飯店產業跨國人才!

文/台北文華東方酒店 人力資源部總監陳添棣口述,台灣就業通整理

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  點開粉絲專頁「小農小事」,上頭寫著「平凡農人的平常農事」,上頭滿是第一手的田間訊息、最新鮮的農產上架通知、小農的日常甘苦談…。這裡是花蓮農友藍于昇串連其他農人及消費者的小農社群,也是他分享自家友善栽培稻米、小麥、大豆、玉米、地瓜等作物的夢想天地。藍于昇來自桃園中壢,曾是設計業領域工作者,「因為比較不喜歡當上班族,所以,30歲那年給自己一個機會,看能不能轉職。」他回憶,當時對農業復興浪潮正起步,也瀏覽過網路上甚多對於臺灣農業的討論,加上有機會參與微型社會企業型態的「大王菜舖子」所開設的農法學堂課程,因此一腳踏入農業,最終更決定留在花蓮投入有機農作──而這個從農決定一路走來也已經八年。初始,他們從單純的稻作開始摸索,後來逐漸和在地農友聯手,擴展至大豆、玉米、花生等雜糧作物。現在,藍于昇的農場裡越來越多故事。「在花蓮種大豆,幾乎是從零開始,都沒有相關設備。」他進一步提及,他們只好「自己搞一套設備」,從剛開始的人工播種到現在的自動化小農機,農友依照自己的需求改造機器,讓雜糧栽作更省工、增加投入意願。而穩定生產後,他又開始思索加工品出路,如黑豆茶包、黑豆保久豆漿等產品,希望讓較難推銷、售出的生大豆可以換上新面貌,也能更貼切地回應消費者的需求。而這也呼應他的精神「農業沒有絕對的答案,要自己嘗試。」他經常在網路搜尋資料、加入相關臉書社團、詢問前輩,或到改良場實地詢問──但無論如何,都要適應當地現況調整。回顧一路走來,藍于昇直言,最有成就感的就是自己仍在產業裡生存,「當初滿跳tone的選擇,很多人都很訝異,但我現在還留在農業、也還沒放棄!」且對他而言,最好玩的事情不只是農業,而是在這裡認識一群朋友,一樣都是「島內的花蓮新移民」,彼此一起合作、生活,為在地農業和小農創造不同想像。同時,他也認為,務農的時間、做的事情比較自由,「很多人都覺得年輕人務農是件了不起的事情,好像把要拋棄什麼才來務農,但我自己的想法就是──農業就是很平常的事情,就像我們說的:『平常農人的平常農事』。」他笑說,農業早變成生活中的一部分,全然融入;未來,他希望和這群在地農友繼續同行、甚至組織化,「等到達一定規模,不一定全部的人都投入生產,可以分工合作,更有效率。」讓這片夢土再拓寬,也為消費者的餐桌端上更多美好作物。