替客戶規劃最佳優惠方案,以及在可能的範圍,幫客戶爭取贈品與優惠,這就是門號、手機銷售人員的成功銷售祕訣。
手機款式、功能不斷推陳出新, 加上行動電話號碼可攜服務實施後,對電信市場的衝擊相當大,各家電信業者莫不摩拳擦掌積極搶攻市場,送贈品、低價手機、促銷門號……,為擴大市場佔有率,無所不用其極。
「我們提供手機、門號的銷售、維修、保固等售後服務,現在競爭激烈,比價格、比贈品,還要比服務。」紅鬍子通訊門市的銷售人員陳莉芹笑著說,接受採訪的同時,她手邊正忙著替客人貼3M螢幕保護貼,另外一個客人正等著請她幫忙更換手機面板,這些客人都是因為跟她購買手機而成為朋友,並且不斷介紹朋友來消費。
了解流行、趨勢的手機達人 「買手機之前最好要先做功課。」陳莉芹提醒消費者,千萬不要被牽著鼻子走,可以試著先列出希望的手機規格、條件,或是倘若已經鎖定某些品牌或機種,也可以問問身邊朋友的使用心得。「同樣內建30萬畫素數位相機,有些搭配4,096色、65,000色與26萬色的顯示螢幕,影像效果絕對馬上看出來;還有支援和弦鈴聲手機,4和弦、16和弦與64和弦的鈴聲感覺也有差別。」陳莉芹常常和朋友、客戶、同事交換使用心得,本身就是個「手機達人」。
全虹通訊陳秋蓉店長也表示,「我們要替消費者留意目前的趨勢,比方說黑白螢幕手機幾乎很少見,彩色螢幕、照相功能才是現在的主流!」了解趨勢,才能第一時間推薦客戶喜愛的機種。以目前的行情來說,一般具備彩色螢幕、無照相功能的手機空機價,約在3,000~8,000元不等;彩色螢幕且具備30萬畫素數位相機手機,空機價格約為5,000~9,000元左右;至於具備MP3播放、百萬畫素數位相機的手機,空機價格則落在15,000元上下,若搭配門號,約可再便宜3,000元。
工作時間與薪資待遇 像陳莉芹這類型的門號、手機銷售人員,平常工作的地點就是在開放式的通訊行內,上班時間原則上是由早上10點半到晚上9點半,假日則視客人上門的情況順延半個小時,輪流排休假。「因為要配合開店的時間,我們的工作時間很長,地點很固定,工作內容就是服務客戶,推薦他們喜歡的手機,銷售門號、手機配件等。」陳莉芹如是說。
由於工作內容比較沒有銷售壓力,又另有銷售獎金及達成獎金,生意好的時候,平均下來都有3萬多元以上的收入。「另外業界還有一些純粹銷售門號的行銷業務,他們沒有固定的辦公場所,底薪大約是3萬元起跳,但每月基本要達成責任額銷售20到25組門號,未達基本責任額,每個門號以1,000元獎金計算,若超過基本責任額,每個門號以2,000元計算,但這些申辦的門號三個月內不得取消。」陳莉芹表示,雖然看似收入較高,但業績壓力不小,連續幾個月沒達成責任,自然淘汰。
貼心服務是成功不二法門 許多消費者有收集門號的習慣,不惜花大錢、花心力收集特殊門號。「不管是尾數8888、6666,甚至是4444的門號,都有人買,許多熟客還會請店員幫他注意。」陳莉芹笑著說。
陳莉芹認為,一個好的門號、手機銷售人員,要懂得與客人應對進退,喜歡交朋友,對於各式各樣的促銷方案都要嫻熟,當客人詢問時,才能替他們規劃合適的計費方案。「在可能的範圍,多幫客戶爭取一些贈品、優惠,客人知道妳會替他精打細算,以後還會帶朋友來消費。」她笑著透漏自己的業績總是比其他同事好的秘訣。
「我們是服務業,不只是成交時的態度要好,售後服務與追蹤也是很重要的。」陳莉芹閒暇時,總會固定撥出時間打電話給已成交的客戶,問問他們的使用心得,或是問問有沒有需要協助的地方。這些噓寒問暖的小小動作,讓她的客戶備感貼心,無論是要買耗材、配件,或是申辦新手機、門號,都會持續來店裡光顧,相當死忠。
全方位通訊諮詢專業訓練 有別於一般通訊行小小、擠擠的空間,震旦行動數位館旗艦店顛覆以往,有不同的經營模式,現場寬敞明亮,商品陳列相當整齊,環繞在兩側的是特殊設計的陳列架,還有Sony Ericsson那全亞洲獨家藍芽遙控車跑道展示,另外也有BenQ、Nokia、iKoMo、Benten、Samsung等獨家的陳列設計,獨樹一格。震旦行動數位館旗艦店店長柯馨怡表示,震旦通訊以銷售手機與維修起家,具備手機相關的專業知識,除了銷售手機外,也銷售數位電子商品、資訊網路類商品以及熱門消費性個人商品,例如藍牙耳機、MP3等,因此用特殊的陳列設計方式,期望吸引更多消費者蒞臨參觀選購。
店長柯馨怡表示,店內的門號、手機銷售人員的遴選,談吐舉止合宜、儀表整潔是首要條件,個性當然需要活潑外向,熱於分享,由於他們的工作時間長、工作煩瑣且辛苦,曾經有相關門市經驗,情緒管理佳者優先錄取。而錄取任用後的門市人員定期都要接受總公司安排的專業課程訓練,包括手機、數位產品、數位加值服務等不同類型的服務,期望打造最具規模的社區型全方位通訊諮詢、供貨、維修服務中心,讓消費者有關通訊與數位方面的需求,都能一次購足。提供完善的教育訓練,升遷也相當透明,由門市人員、專員到店長,未來也有機會成為區經理,發展相當多元。
電信龍頭的全員行銷 電信市場拼鬥激烈,電信業者紛紛搶攻市場,勇於突破傳統,不同於一般業者積極開發銷售通路,電信龍頭中華電信也有一套獨特的銷售方法。補打通路戰,中華電信的作法就是人海戰術,讓中華電信全體員工都動起來做行銷,全員推廣行動電話、門號,以及網路、MOD等重點業務,這套作法施行以來,銷售業績與成效相當驚人。
電信龍頭中華電信由於受限於法令規定,不能發放業務佣金,但為了激勵員工士氣,改以達成率來計點,這些點數累加後,將反應在考績獎金(平均2個月)與考成獎金(平均2.6個月)的發放上。另外,再加上舉辦各單位之間的競賽活動,激起大家的士氣,推動全員行銷,為中華電信創下不錯的成長率。
中華電信全員起動,各單位衝業績的結果,出現了不少「在地」的超級營業員,其中有不少人是由維修工程師或是客服中心的服務人員,服務於板橋地區的工程人員何雲光說:「因為公司推動全員行銷,每次我到客戶那邊裝機的時候都會順便問問他們是否需要裝MOD、寬頻等服務,有些客戶很熱情,都會支持捧場,成績相當不錯。」由於這些第一線的工程人員與服務人員是第一線接觸民眾的人,更能貼近民眾的需求,以親和力行銷,成果相當卓越。
創意行銷讓銷售數字更精采 創意可以帶來多亮眼的銷售數字呢?每年一次的媽祖遶境,大甲鎮瀾宮前總是人聲鼎沸、鑼鼓喧天。數十位身穿媽祖T恤、手持藍色旗幟的中華電信員工,護送由工務車改裝的遶境進香服務車,隨著全台數十萬名信徒的腳步,一同遶境。這輛中華電信隨駕巡迴服務車,不但全程伴隨信徒8天7夜的遶境,更提供無線公用電話及手機免費充電服務,解決信徒沿途的通訊需要,服務貼心,創意十足。
除了免費提供手機充電,巡迴服務車還化身成移動櫃台,變成行銷門號的最佳利器。中華電信中港營運處利用筆記型電腦,透過GPRS連線上網,立刻可幫民眾申辦門號。還搭配了背後刻有「上天保佑、心誠則靈」字樣金箔片的紀念手機、平安符造型紀念手機套,這樣的門號行銷手法,讓中華電信成功融入信仰活動中,因此賣出了1,800多個門號。
未來,商品不斷推陳出新,銷售通路也不斷推出更多活動刺激銷售,未來如何運用創意與服務,貼近消費者,將是手機、門號銷售人員的最大挑戰。