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堅持微笑曲線 「暖」實力創造服務價值

KTV領班主管 何毅泉 ▲KTV領班主管 何毅泉

「招牌溫暖眼神跟微笑是我堅持給客戶的第一印象,我相信休閒服務業的宗旨跟秘訣就是讓客人賓至如歸!」在KTV擔任領班主管的何毅泉大學主修資訊管理,畢業後曾在科技業與製造業任職,但他喜歡與人接觸,因而轉職至休閒服務產業,儘管疫情影響必須戴著口罩上班,他不忘面帶笑容,微笑的眼神散出暖意,讓客人留下深刻印象。

樂在服務 疫情擊不垮熱情

「歡迎光臨!」熱情招呼客人,送上親切笑容,是何毅泉每天上班快樂泉源,讓人感受到滿滿活力,熱力十足。他大學主修資管,並考取電腦軟硬體及網頁設計相關證照,原本和休閒娛樂產業八竿子打不著關係,卻因為工作後發現自己的興趣是接觸人群,對科技產業沒有熱情,開啟了他的斜槓人生。

何毅泉從飯店旅宿領域開始踏入服務業,3年前轉進KTV產業,對這個工作充滿熱忱,即便入行不久就遇到疫情,2021年5月甚至遇到三級警戒停業,但他仍堅持下去,沒有擊垮他繼續留在這個崗位的決心。

「或許有人會覺得休閒服務業就是打工,但其實從基本的現場服務人員,到現在的領班主管,不論是接待客人、介紹各個主題包廂、key單、包廂軟硬體處理應變、QR Code點歌系統、節慶佈置,客製需求到管理服務人員、工讀生、人力分配班表等,每一環節都是一門學問,也是歷練。」何毅泉說。

疫情大大衝擊KTV的生意,不過何毅泉很有信心,國人愈來愈重視休閒娛樂,因此等疫情過去,相信客人會大舉回流,畢竟唱歌是很健康的休閒活動,也是三五好友、同事親友聚會的好場所,未來的發展依舊看好,產業對徵才的需求也會旺盛起來。

善用「說話藝術」回應不合理要求

何毅泉說,很多人對於在KTV上班存有顧慮,擔心環境比較複雜,但只要服務業就可能會遇到客人不合理的要求,也可能會遇到鬧事的「奧客」,所幸KTV設有「警民連線」,遇事可向第一時間向駐地派出所通報,對工作人員和客人都有保障,這方面不用太過擔心。

當遇到客人不合理的要求時,也可以視為練習「說話藝術」的時機。何毅泉舉例說,有時會遇到客人要求服務生幫忙到外面超商跑腿,面對這些不在服務範圍內的需求時,「溝通技巧」很重要,很多事一體兩面,最後的結果雖然都是拒絕,不過跟客人說明解釋的方式不同,客人反應也會大不同。

比方說,如果直接跟客人說:「本店不幫忙跑腿」,可能會引起客人的反彈。不妨先跟客人說:「我去詢問一下主管…」,離開包廂幾分鐘後再回頭告知客人「已詢問到主管,我們無法出去幫忙跑腿」,如此一來比較會讓客人感受到誠意,不是當下就拒絕,態度會相對緩和一些。

「應對每位客人的需求,都像是完成一門功課,累積愈多經驗,愈能提供純熟的服務,相信這不只在KTV行業有用,在各行各業都有幫助。」何毅泉認為,只要秉持同理心,多練習說話藝術,再送上招牌微笑和溫暖眼神,一定能讓客人賓至如歸,也能再開創出更高的自我價值,成為頂尖的服務型人才。

客人特地送祝福 鼓勵是最大進步動力

「任何行業都有苦有樂,服務業也不例外。」何毅泉認為,KTV服務業最辛苦的地方是「久站」,上班時間幾乎都是站著,有些腿力不佳或是膝蓋不好的人可能比較不適合。而這行最有成就感之處莫過於與客人互動帶來的激盪,每當看到客人滿意高興的表情,心裡就會湧上喜悅。

曾經有位常客在農曆春節時特地到KTV送祝福給何毅泉,讓他感動不已,他相信只要給客人溫暖的服務,抱持耐心與熱忱,客人一定能感受到,即使只是回饋一句謝謝,都會帶來進步的動力。

未來若有機會,何毅泉希望朝創業之路邁進,繼續把他對服務業秉持的宗旨與熱情傳遞給員工,「面帶笑容」是服務業最基本的第一關,上班時要公私分明,不要把工作以外的情緒帶進來,相信優質的服務會讓每位客人留下美好的回憶,期待下次再見。

文/KTV領班主管 何毅泉口述,台灣就業通整理。

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