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堅持微笑曲線 「暖」實力創造服務價值

「招牌溫暖眼神跟微笑是我堅持給客戶的第一印象,我相信休閒服務業的宗旨跟秘訣就是讓客人賓至如歸!」在KTV擔任領班主管的何毅泉大學主修資訊管理,畢業後曾在科技業與製造業任職,但他喜歡與人接觸,因而轉職至休閒服務產業,儘管疫情影響必須戴著口罩上班,他不忘面帶笑容,微笑的眼神散出暖意,讓客人留下深刻印象。

樂在服務 疫情擊不垮熱情

「歡迎光臨!」熱情招呼客人,送上親切笑容,是何毅泉每天上班快樂泉源,讓人感受到滿滿活力,熱力十足。他大學主修資管,並考取電腦軟硬體及網頁設計相關證照,原本和休閒娛樂產業八竿子打不著關係,卻因為工作後發現自己的興趣是接觸人群,對科技產業沒有熱情,開啟了他的斜槓人生。

何毅泉從飯店旅宿領域開始踏入服務業,3年前轉進KTV產業,對這個工作充滿熱忱,即便入行不久就遇到疫情,2021年5月甚至遇到三級警戒停業,但他仍堅持下去,沒有擊垮他繼續留在這個崗位的決心。

「或許有人會覺得休閒服務業就是打工,但其實從基本的現場服務人員,到現在的領班主管,不論是接待客人、介紹各個主題包廂、key單、包廂軟硬體處理應變、QR Code點歌系統、節慶佈置,客製需求到管理服務人員、工讀生、人力分配班表等,每一環節都是一門學問,也是歷練。」何毅泉說。

疫情大大衝擊KTV的生意,不過何毅泉很有信心,國人愈來愈重視休閒娛樂,因此等疫情過去,相信客人會大舉回流,畢竟唱歌是很健康的休閒活動,也是三五好友、同事親友聚會的好場所,未來的發展依舊看好,產業對徵才的需求也會旺盛起來。

善用「說話藝術」回應不合理要求

何毅泉說,很多人對於在KTV上班存有顧慮,擔心環境比較複雜,但只要服務業就可能會遇到客人不合理的要求,也可能會遇到鬧事的「奧客」,所幸KTV設有「警民連線」,遇事可向第一時間向駐地派出所通報,對工作人員和客人都有保障,這方面不用太過擔心。

當遇到客人不合理的要求時,也可以視為練習「說話藝術」的時機。何毅泉舉例說,有時會遇到客人要求服務生幫忙到外面超商跑腿,面對這些不在服務範圍內的需求時,「溝通技巧」很重要,很多事一體兩面,最後的結果雖然都是拒絕,不過跟客人說明解釋的方式不同,客人反應也會大不同。

比方說,如果直接跟客人說:「本店不幫忙跑腿」,可能會引起客人的反彈。不妨先跟客人說:「我去詢問一下主管…」,離開包廂幾分鐘後再回頭告知客人「已詢問到主管,我們無法出去幫忙跑腿」,如此一來比較會讓客人感受到誠意,不是當下就拒絕,態度會相對緩和一些。

「應對每位客人的需求,都像是完成一門功課,累積愈多經驗,愈能提供純熟的服務,相信這不只在KTV行業有用,在各行各業都有幫助。」何毅泉認為,只要秉持同理心,多練習說話藝術,再送上招牌微笑和溫暖眼神,一定能讓客人賓至如歸,也能再開創出更高的自我價值,成為頂尖的服務型人才。

客人特地送祝福 鼓勵是最大進步動力

「任何行業都有苦有樂,服務業也不例外。」何毅泉認為,KTV服務業最辛苦的地方是「久站」,上班時間幾乎都是站著,有些腿力不佳或是膝蓋不好的人可能比較不適合。而這行最有成就感之處莫過於與客人互動帶來的激盪,每當看到客人滿意高興的表情,心裡就會湧上喜悅。

曾經有位常客在農曆春節時特地到KTV送祝福給何毅泉,讓他感動不已,他相信只要給客人溫暖的服務,抱持耐心與熱忱,客人一定能感受到,即使只是回饋一句謝謝,都會帶來進步的動力。

未來若有機會,何毅泉希望朝創業之路邁進,繼續把他對服務業秉持的宗旨與熱情傳遞給員工,「面帶笑容」是服務業最基本的第一關,上班時要公私分明,不要把工作以外的情緒帶進來,相信優質的服務會讓每位客人留下美好的回憶,期待下次再見。

文/KTV領班主管 何毅泉口述,台灣就業通整理。

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兒:「媽~!有臭灰搭的味道~~妳是不是有在煮什麼?」媽:「啊~~! 糟了! 我的滷肉啊~~」自從西元1826 年全球第一口瓦斯爐在愛爾蘭誕生以來,類似前述劇情跟記憶相信並不陌生,但在沒有一個適當的解決方案出現前,多數人的想法應該都是「下次注意點就好了」,但這卻是一個極度挑戰人性的想法。根據臺灣消防署統計資料,廚房為建築物起火處所的第一名,平均每天有十起以上的火災通報是因為爐火烹調不慎所造成,這讓消防弟兄的勤務更加繁重,而這還不包括更多數及時發現、自行撲滅未通報的數字。令人擔憂的是,伴隨著每戶人口數降低,高齡化的社會到來,長輩獨自在家的情況十分常見,這也代表廚房的安全性更加重要,如何讓在外工作的年輕人放心家中情況,是現代的一大課題。「知易行難」套用在「e+ 自動關」發明的心情是最佳的寫照,問題解決了之後等待著是更多連動的問題、在資源有限的狀況下也多次考慮是不是該認輸放棄,但放不下的是在開發的過程中發現若真能夠降低忘記關火這件事發生的機率,其實就能夠為這片土地、這個社會貢獻一點點正面的力量。或許是堅持讓社會更美好的理念及信仰支持引導下,最後「e+ 自動關」終於順利突破瓶頸完成開發,耀主科技於焉誕生,並在公司成立之初便承諾了社會回饋方案「自動關、分享愛」:每銷售出 100 台 e+自動關將捐贈 2 台給臺灣弱勢團體。火的出現改變人類的文明,耀主的出現優化人們的用火文明。耀主科技要「每一個家都幸福,煮每一頓都安心」有主的地方就有平安,有耀主的地方要煮就有平安。「使用者導向」出發,開發者就是使用者「e+ 自動關」的起心動念來自於自身的需求。就在四年前,「e+ 自動關」的發明人杜澤儒先生就因為心疼母親煮壞一鍋滷肉的失落心情,更無法想像如果爸媽忘了關火但卻睡著了的恐怖情景,由於本身喜好發明以及多年的電子產業經驗,便開始思索如何來解決這樣的問題。眾所皆知對抗火災的最佳策略是採取預防性管理,現有廚房警報方式只能在災害發生後警報,若人已外出或熟睡,便無法預防災害發生;而更換為智慧瓦斯爐的話,價格及必須先設定又常令消費者怯步。「e+ 自動關」為適用於事前預防以及便利使用之外掛式瓦斯爐裝置,能有效降低忘記關閉爐火發生機率,讓家家戶戶皆可安裝。「e+ 自動關」為全球首創外掛式瓦斯爐自動關閉裝置,於2019 年5 月上市即深獲好評,產品已於各大通路上市;並於同年九月獲得臺灣創新發明獎(TIE) 最高榮譽鉑金獎及IFIA 國際發明聯盟協會最佳發明及卓越創新獎。「e+ 自動關」系列產品特色如下:1.安裝簡單:不須更換爐具或專人佈線埋管,可自行安裝。2.自動啟動:當旋轉旋扭,防護機制自動啟動,不會忘記設定。3.不改習慣:維持正常烹煮習慣,消費者接受度高。4.時間調整:可依據需求自由調整時間。5.愛心提醒:當時間到達,以燈號及聲響做到最大程度的提醒。6.主動協助關閉爐火:當無任何處置動作,即自動旋轉旋鈕至關閉位置。7.省電耐用:透過韌體演算控制達到省電耐用,且替換方便。8.瓦斯爐通用性高:透過專利連結模組開發,可適用世界主要國家不同品牌之瓦斯爐旋鈕軸心規格。9.IoT 聯網實用性及發展性:可透過無線模組將用火狀況即時傳送至雲端,進行遠端監控、事件通報、權限管控三大功能之啟用。從廚房關火起家,致力於打造居家安全智能科技發展運用而努力耀主科技的願景是朝世界一流之目標邁進,將秉持良善的公司治理精神,除了透過產品帶給家庭社會安全正向影響,亦會提供公司夥伴良好的成長發揮環境,與合作廠商共同成長,善盡社會責任。「關懷家庭,立足臺灣,放眼全球」,耀主科技從關懷家人出發,已針對國際市場以及趨勢擬定好多元產品開發策略。除「e+ 自動關」系列產品已可適用於世界主要國家各種不同品牌瓦斯爐,隨著5G 時代來臨,「e+ 自動關雲端版」開發計畫已進入驗證階段,已於2020 年12 月完成。未來透過手機即可知道家人爐火使用狀況,並可遠端關閉,即時異常通報,讓烹煮安全更即時,讓科技落實家人關懷。耀主科技參加2022 創新技術博覽會發明獎獲得金牌與銅牌