新型態商旅融合主題風 打造最佳顧客體驗

2018-10-31

  親子堆沙區、奇趣噴泉池、嘟嘟小火車...不同於一般飯店的經營模式,為了提供適合親子共遊的度假空間,新型態的飯店主打特色主題,以平易近人的價格,新奇有趣的設施,帶給旅人不同以往的全新住宿體驗。

  來台觀光客連3年破千萬人,近年來隨著陸客團減少,來台旅客族群也朝向多元化發展。在日韓、港澳、大陸、星馬及東南亞等來台自由行旅客持續增長下,各種新型態的特色旅店也如雨後春筍般興起。看好台灣飯店市場的潛力,國泰建設成立子公司國泰商旅,以和逸及慕軒雙品牌跨足觀光旅館產業,更積極與國際知名連鎖飯店品牌合作,主題飯店也持續擴點中。

顛覆傳統格局 攜手國際飯店集團

  隸屬國泰地產集團,自2013年和逸飯店‧台北民生館開幕後,國泰商旅便積極擴點。和逸飯店以大量的原木及暖色明亮的裝潢,打造物超所值的都會型飯店。和逸飯店‧台南西門館堪稱最強親子飯店,國泰商旅人才事業總監朱淑宜笑說,「你看過哪一間飯店的小孩可以瘋狂玩到停不下來?」台南西門館充滿創意及趣味,成為許多父母每年必回訪的親子飯店。2020年1月,國泰商旅在桃園青埔的觀光飯店將會盛大開幕,結合夜宿水族館及各式主題的設計,期待以Blue City概念驚豔旅客。

  2014年開幕,主打高檔商務客群的慕軒飯店,屢屢獲得各項國際大獎,2017年獲得世界奢華酒店大獎,今年更榮獲台北米其林指南推薦旅館。此外,目標多品牌策略的國泰商旅,國際化也是未來的重要布局。2018年12月,國泰商旅與萬豪集團攜手合作的─台北國泰萬怡酒店即將登場!「這是台灣第一家和萬豪集團管理合作並直接經營的萬怡酒店,不只是掛名飯店品牌而已!」國泰商旅媒體公關主任曹雅婷驕傲地說,未來國泰商旅除了持續開發自有品牌外,也將汲取國際知名連鎖飯店的優勢和經驗,讓品牌更具競爭力。

  短短幾年內快速在市場佔有一席之地,靠的不僅是環境及設施,更重要的是一份貼近人心的「服務」。朱淑宜強調「我們提供的是有溫度的服務」。她也特別提到國泰商旅的核心價值「Change、Creative、Connection」,企業需要不斷求新求變、發揮創意、勇於改變傳統,更要用「熱情」連結所有人。這樣的核心價值激勵所有同仁不斷創新,勇於面對市場各項挑戰!

善於溝通高EQ 大舉徵才別錯過

  一連串的擴點及發展計畫,需要招募廣大的優秀人才,對住宿及餐飲業感興趣的你該具備什麼特質呢?「飯店人需要有高EQ、良好的應變力和溝通能力!」朱淑宜提到飯店同仁每天都需要面臨各項挑戰,需要和顧客、同仁溝通,具備良好的情緒管理能力,才能待得長久。她舉例,有時客人提早抵達不能馬上入住(early checkin),部份客人就會抱怨;或是按了“請勿打擾”燈號又抱怨同仁不打掃房間;各式各樣的抱怨都需要有良好的應變力及調適力來排解,以免工作心情受到影響。

  另外,具備敏銳觀察力及同理心也相當重要。朱淑宜分享飯店小故事:有位老奶奶到飯店入住,在早餐台前駐足半天都沒有取餐,服務同仁體貼地上前詢問,才得知老人家牙齒咬不動,於是特別請廚師幫她製作易入口的早餐。這樣窩心的舉動,深植在老奶奶的心裡,也是國泰商旅想帶給顧客的有溫度的服務。

  如果具備了以上特質,那目前飯店最需要什麼人才呢?朱淑宜表示,新飯店籌備開幕,各項職務都需才孔亟,其中房務員的需求更為殷切,要求能身手俐落,在時間內把房間整理得一塵不染;另外是餐飲服務人員,擅長美食推薦、點餐、服務不含糊,讓客人一再光臨。她建議學習英、日、韓等語言,在面試時可以更具優勢,國泰商旅也歡迎社會新鮮人加入飯店行列。

  其他領域的專業人才,在飯店業也有發展的機會嗎?朱淑宜說明,後勤職務也是飯店重要的核心工作。國泰商旅採資源整合管理,總公司同仁都需要有良好的整合規劃及執行力。像財務人員,需要整合旗下各飯店的財務報表;人資人員需要到各飯店處理人資事務,除了整合規劃力,更要嫻熟勞動法令,具獨立解決問題的能力,訂房人員需要具備基本的外語能力及應變力。其實飯店所需要的人才相當廣泛,無論你是哪方面的人才,在飯店裡都能有你可以發揮的舞台!

完整福利等你來 撐過壓力升遷快

  如果你是毫無經驗的新鮮人,別擔心!國泰商旅也有一連串的在職訓練,帶著你步步往上爬。「期望員工不斷學習不斷進步,員工有成長,公司更發展!」朱淑宜分享,多數的飯店總經理都是從基層做起,歷經各部門職務的考驗後,才具備勝任總經理職務的能力。要有扎實的基本功,才能夠勝任更高的職位。只要你夠優秀,就沒有升遷限制的問題!

  國泰商旅提供完整的內訓課程,基層人員有專業及語言課程;中階主管會加強管理及品牌;對於高階主管,更有客製化的發展及傳承規劃。對於有潛力的人才,公司還提供一年半的營運菁英發展計劃,讓員工到各部門輪調訓練,學習領導及專業能力。由於這樣完整的訓練規劃,國泰商旅在今年榮獲TTQS銀牌獎章,並獲得亞洲最佳企業雇主獎,實至榮歸。朱淑宜大方地表示,這些獎項是對我們教育訓練及員工發展和福利的肯定,平時人資部門就會藉由問卷、現場訪查來了解員工對公司的看法和意見,不斷改善精進。

  那在飯店業又有什麼樣的福利制度呢?除了三節獎金、每月慶生會、生日禮券、子女教育補助金、制服清洗、餐飲優惠、員工專屬購物網站優惠,以特優惠的價格入住飯店、並可時常品嚐大廚的料理!為了打造歡樂有趣的辦公氛圍,曹雅婷笑道,人資部門要常想新點子,傳播歡樂,不定期舉辦趣味節慶活動。像去年聖誕節的交換禮物,員工可以向小天使許願想得到的禮物。把創意加進生活,讓日子變得充滿想像,也是國泰商旅想帶給顧客的不同體驗!

懷抱熱情 立志成為飯店人

  走入絢麗的飯店大廳,年輕人往往嚮往成為光鮮亮麗的飯店人,然而飯店工作者不僅是表面的服儀妝容,他們還要有豐富的內涵及高超能耐。朱淑宜分享曾有建教合作的實習生,在實習後因無法承受輪班及服務的壓力,中途選擇放棄。營運同仁免不了都要輪班,「飯店是個辛苦的行業,但同仁每天得到許多客人的正向回饋,他們就有滿滿的能量繼續服務。很多常客後來都變成了同仁的好朋友,回住時還會帶小禮物送給同仁」朱淑宜補充,飯店業流動率大,是因為這是需要具備抗壓的職業,但也代表升遷機會大,成為管理職後又能接觸更廣的層面。國泰商旅近幾年快速發展,目標國際化經營,歡迎有熱忱、創意、企圖心的年輕人,加入飯店產業,共同書寫飯店業的發展史。


文/國泰商旅股份有限公司 人才事業總監朱淑宜口述,台灣就業通整理

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  青農蔡紫綺家的牧場,位於台中海線清水的半山腰上,放眼望去可飽覽整個清水。她們家是台灣相當罕見的養羊人家,更是難得回家幫忙的第三代年輕人。紫綺說,小時候最討厭牧場工作,因為家務忙碌讓她沒有寒暑假,不能像同年齡的孩子出去玩,那時說什麼以後長大都不想再做。但是,隨著父母年紀漸漸衰老,身為長女的她終究放不下家裡,屏科大畢業後毅然回家。因為,牧場工作請嘸人啊!牧場一天的工作相當辛苦,凌晨3點半就要出門送羊奶,早上7點餵羊吃早餐、擠羊奶。羊兒休息的時候,也得繼續忙收割牧草、清洗羊奶瓶,然後再餵羊吃晚餐、打掃畜舍,日以繼夜全靠一家人完成。人力吃緊之外,供銷失衡也是大問題。許多人夏天不喝燥熱的羊奶,但傳統的奶類加工品代工一途,卻因產品難做出差異化,難有好的收入。眼看著越來越多乳羊牧場做不下去,紫綺說,「我想要走一條不同的路,翻轉畜牧業髒髒臭臭的形象,把畜牧業做得像精品!」於是毅然投入羊奶羊脂手工皂的研發,不惜投入高成本的進口精油,不顧家人質疑,經過無數次研發失敗,歷經數年終於掌握到駕馭羊脂的訣竅,成立精緻手工皂品牌「Suneudora」。不只賣自家產品,也受理手工皂和高級精油的配方研發及代工。「和家人吵架,絕對是所有青農都會遇到的啦!」紫綺釋懷地笑著說,「對於不熟悉的事物,長輩會覺得太危險、擔心做不起來,但是換個角度想,這才是改變的契機。」轉型的過程必然會有掙扎和摩擦,撐過去才會苦盡甘來。讓長輩看到成果,路就會展開了。個性活潑開朗的紫綺,在農忙之虞擔任農會四健會的義務指導員,同時也是青農聯誼會的靈魂人物。紫綺說,「很多人都覺得,我怎麼老是在做浪費時間的事情。但我認為要看長遠,任何事情都不會白費,尤其是人脈。」回想第一次到市集擺攤,剛好是透過朋友介紹。擺攤現場遊客少得可憐,不過,善於交際的她竟靈機一動把手工皂賣給其他攤販,破天荒賺了上千元。在那次擺攤,她也遇到了識貨的超級大客戶,肯定她使用優質原物料,陸續向她大手筆採買,更幫她介紹不同領域客人。Suneudora品牌的好口碑就這樣透過口耳相傳,傳了開來。身為青農,紫綺也非常力挺青農朋友的事業,都會買青農種的菜回家。然而,一向勤儉的媽媽忍不住嫌青農的菜貴。對於媽媽的反應,紫綺認為,「人生短短,能吃多少菜?其實買這些菜並沒有真的很花錢」這也是她想告訴廣大消費者的。如果你認識這個青農,知道他怎麼耕作,知道你買的菜是怎麼來的,這是值得的。即便乳羊產業遇到許多困難,注入年輕人冒險犯難的精神活力,也得以步步轉型。紫綺的努力,成功地告訴大家,「國產羊,也可以很時尚」。農業,可以透過年輕人轉變。也期許更多新血能夠投入,改寫這片土地的歷史。